Blog Detail Page | Slotshotellet Aalborg Skip to main content

Livet på et hotel i “Coronatiden” - 2

 

I den sidste artikel talte vi om den første nedlukning, hvordan det påvirkede personalet, og genåbningen af hotellet. Hvis du ikke har læst den del, kan du gøre det her. I denne del vil vi tale om, hvordan hele situationen påvirkede forskellige afdelinger og aspekter af vores daglige drift, rutiner, arbejdsbyrde og moral. Så vi anbefaler, at du tager en kop kaffe, dæmper lyset, og fordyber dig i vores historie.

 

Receptionen

For gæsterne er receptionen (næsten altid) det første og sidste kontaktpunkt med hotellet. Derfor er det også yderst vigtigt, at personalet er velinformeret om eventuelle operationelle ændringer på grund af eksterne faktorer (såsom Covid-19). Men lykkedes det os at følge med i det ustabile miljø forårsaget af pandemien i kombination med, at regeringen skyndte sig for at lægge et plaster på problemet, så det ikke kom ud af kontrol? Det korte svar er "nej". Vi gjorde vores bedste for at forberede os på de kommende begrænsninger og have en plan for flere scenarier, men ingen kunne forudsige, hvad de vil implementere næste gang. Vi har oplevet, at regeringens begrænsninger og retningslinjer var fokuseret på barer, caféer og restauranter, hvor de fleste mennesker var pakket tæt sammen. Nogle begrænsninger "dryppede" over til hotelbranchen, men med en enorm mangel på afklaring, da hoteller er bygget anderledes og ikke altid tilbyder de samme faciliteter og ydelser.

Situationen placerede os i en hård situation. Hver gang en pressekonference var overstået, begyndte vi at modtage telefonopkald med spørgsmål som "Kan I stadig servere morgenmad?", "Har I en" to-go "-løsning?", "Lukker I?", "Kan vi stadig sidde i lobbyen / fællesarealerne? ”og snesevis af andre variationer af det samme spørgsmål:“ Hvad sker der nu? ”. Vi var ofte nødt til at kontakte myndighederne for at afklare, hvad vi måtte og hvad vi ikke måtte, før vi kunne informere vores personale og vores gæster ordentligt - og det var frustrerende for alle. For eksempel blev det aldrig klart angivet, hvad vi nøjagtigt kunne sælge fra vores bar / butik i receptionen. Kunne gæsterne nyde deres sodavand i lobbyen efter kl. 22.00, eller måtte de tage alt med på værelset? Det blev anført, at alt salg måtte stoppe, og fællesområderne skulle være tomme efter kl. 22.00, men nogle butikker kunne stadig være åbne og sælge mad og drikkevarer i byen, så er vi under den samme paraply med butikkerne, eller gælder de “standard regler” i vores tilfælde?

Samlet set ved vi, at situationen ikke var ideel, og at myndighederne gjorde deres bedste for at være så grundige som muligt, men vi faldt ind i en kategori, der naturligvis ikke var så højt prioriteret.

 

Morgenmaden

At gå fra en morgenbuffet til en ny serveringsmetode for dagens vigtigste måltid var en proces fyldt med forsøg og fejl. Vi forsøgte at oprette lister, bordplaner, a la carte og andre systemer, der ville forhindre gæsterne i at interagere for meget med hinanden og personalet (naturligvis af sikkerhedsmæssige årsager). De siger, at du ikke kan tilfredsstille alle, og "de" har ret. Men det lykkedes os, at skabe et system, der modtog ros fra de fleste af vores gæster, og fungerede godt nok for vores personale.

I et stykke tid endte vi med at servere ”standard” måltidspakker, mens alle sad med passende afstand i restauranten. Da nogle af restriktionerne blev ophævet, var det lykkedes os at vende tilbage til vores buffet, men vi var nødt til at begrænse antallet af mennesker, der kan være omkring den, såvel som at opfordre folk til, altid at have engangshandsker og en maske på, når de gik rundt i restauranten. Mens nogle mennesker værdsatte og respekterede de nye procedurer, var vi ofte nødt til at "minde" gæsterne om at bære engangshandskerne, læse skiltene og holde afstand omkring buffeten. Nogle var ikke vant til den “nye vej”, hvilket er forståeligt, mens andre med fuldt overlæg ignorerede foranstaltningerne og troede, at de ikke var nødvendige. Vi nød ikke "at spille politi", der fortalte folk, hvad de skulle gøre, eller hvordan de skulle opføre sig, men det var nødvendigt for at sikre, at alle følte sig trygge under deres ophold. Vores største udfordring og største beklagelse er, at vi ikke kunne være så tæt på gæsterne, som vi ville have ønsket. Service og værtskab er i vores DNA, men vi kunne ikke stå ved siden af ​​vores gæster, se dem i øjnene og få en afslappende snak om deres ophold med et stort smil på vores læber, som vi normalt ville have gjort. Dette skyldtes dels kravene om afstand og masker, og dels fordi vi var nødt til at skære ned på personale på grund af lavere belægning. Vi var ofte nødt til at "låne" personale fra andre afdelinger for at dække “hullerne” i restauranten eller i rengøring. Situationen var især udfordrende i tider, hvor vi havde fuldt hus, hvor vi skulle yde god service til ca. 300 gæster, hvor den maksimalt tilladte kapacitet for restauranten var 50 (på grund af restriktionerne). Hele situationen påvirkede desværre vores frihed til at levere det serviceniveau, som vi ville have ønsket, for I stedet for at kunne skabe et sikkert miljø for vores elskede gæster.

Vores personale var heldigvis meget dedikeret og ekstremt hurtig til at tilpasse sig de nye ændringer, og vi skylder dem vores oprigtige taknemmelighed for at håndtere situationen professionelt og med et smil (under masken).

 

Rengøringen

En af de største bekymringer under pandemien var, hvordan vi kunne beskytte vores gæster såvel som vores personale i løbet af rengøringen. Rengøringspersonalet er dem, der går fra værelse til værelse og er i kontakt med alt, hvad alle interagerer med. Vores vigtigste procedureændring var i forbindelse med rengøring efter endt  ophold. Værelserne, der var reserveret I flere nætter, blev ikke rengjort under gæsternes ophold. Vi er selvfølgelig meget kede af, at vi ikke kunne levere det høje serviceniveau, der forventes og normalt leveres på et hotel, men de nye omstændigheder tvang os til at fokusere på procedurer, der maksimerer både vores medarbejderes og vores gæsters sikkerhed. Når det var muligt, blev “afrejser” (værelser, som gæster lige er rejst fra) også efterladt i et par dage og rengjort lige før en ny gæsts ankomst. Vi måtte også være meget mere grundige og måtte rengøre oftere i de fælles områder med specielle rengøringsløsninger for at sikre, at alle områder var pletfri.

På en måde blev dette den "nye servicestandard" - mere fokuseret på renlighed end nogensinde før. Gæster bemærkede ofte, hvis der var så meget som et fingeraftryk på en dør i gangen eller andre mindre ting, der normalt ikke ville være et problem. Pludselig blev alt behandlet som en sundhedsfare. Det var helt forståeligt i den givne situation, som fik os til at indse, at vi var nødt til at lægge ekstra energi på alle rengøringsrelaterede procedurer og være mere tilstede i de fælles områder for at formidle en følelse af tryghed til vores gæster.

Vi skal være yderst taknemmelige for, at vores rengøringspersonale klarede opgaven og håndterede de nye procedurer ekstremt godt. Mange af vores gæster udtrykte deres taknemmelighed over for de nye procedurer samt det faktum, at vi gjorde vores bedste for at beskytte dem, mens de var på hotellet. Vi håber, at de gæster, der ikke gav os nogen feedback, også kunne se bort fra ulejligheden ved at skulle få nye håndklæder og toiletartikler i receptionen (når det var nødvendigt), fordi det gav os mulighed for at skabe et mere trygt miljø på hotellet.

 

Rebranding, som “Slotshotellet”

Folk begyndte at vænne sig til ”den nye måde at gøre tingene på”, og efter et stykke tid kom det naturligt for de fleste gæster. Alt i alt var vi glade for at være tilbage, og vi var fast besluttede på at gøre vores bedste for at levere den højest mulige servicestandard og fortsætte med at skabe uforglemmelige oplevelser.

I sommeren 2020 blev vores moderselskab, First Hotels, erklæret konkurs. Den næste dag blev vi opkøbt af ejendomsejerne og omdøbt til “Slotshotellet” (læs mere i vores forrige artikel - her). Omdøbningsprocessen kom med en helt ny visuel identitet, en ny hjemmeside, og mange nye muligheder. Det gav alle et nyt håb og en følelse af en lysere fremtid. Efterhånden som månederne gik, og pandemien fortsatte, holdt løftet om at være en del af denne nye rejse alle motiverede, og håbet var højere end nogensinde. Som elementer i den nye visuelle identitet, merchandise, webstedet og mange andre spændende ting fortsatte med at rulle ind, så folk aktivt hotellets fremskridt, og vi var meget glade for at dele det hele med vores elskede gæster og hele verden.

 

Den anden nedlukning

Pandemien viste ingen tegn på regression. Tværtimod blev det mere og mere udbredt i slutningen af 2020. Før jul annoncerede myndighederne en ny og mere alvorlig nedlukningsrunde, der uden tvivl var mest skadelig og alvorlig inden for service- og detailbranchen. Igen var de fleste ansatte i disse brancher sendt hjem (i nogle tilfælde endda fyret).

Slotshotellet besluttede at benytte denne mulighed til at udføre et energioptimeringsprojekt, der dækker hele hotellet, hvilket resulterede i, at hotellet blev lukket over jul fra og medden 18. december. Under nedlukningen besluttede ledelsen dog at beholde hotellet lukket, indtil restriktionerne blev ophævet, og folk igen kunne rejse ...

Nu, gør vi vores bedste for at holde kontakten med personalet, selv når de er hjemsendt. Denne gang, virker personalet til at være lidt mindre bekymrede over situationen, da hjemsendelser og restriktioner er  blevet en del af vores hverdag, efter den første nedlukning. De spørgsmål de har (f. Eks. hvornår hele samfundet kan åbne op igen, osv), er for det meste rettet mod myndighederne og ikke selve hotellet. Ikke desto mindre gør det ondt for os alle at gå forbi hotellets lobby på en tilfældig hverdag og se områderne, der engang var fyldt med så meget liv, glæde og gode minder, forsvinde i det svage lys af et nødudgangsskilt.

Vi ved, at det kun er et spørgsmål om tid, indtil vi kommer på benene igen, men alligevel er vi nødt til at sætte pris på den enorme mentale styrke og loyalitet hos alle vores medarbejdere, der har håndteret denne  nedlukning med sådan modenhed og ikke har vist andet end forståelse mod en industri, der er på sine knæ.

 

Fremtiden

Fremtiden er usikker på dette tidspunkt, men her på hotellet har vi en positiv tankegang, og vi er overbeviste om, at når (ikke hvis, men når) vi hopper tilbage, når det vil være sikkert at rejse og se hinanden igen, vil hele rejsebranchen komme til at bryde ud i  en kæmpe fest med høj musik og fyrværkeri. Vi ser frem til at hilse vores loyale gæster såvel som nye rejsende velkommen med et stort smil og vores allerhøjeste standard inden for service. Ingen ved, hvornår pandemien slutter, eller hvornår vi kan komme tilbage på arbejde. Der er nye mutationer, der cirkulerer rundt om i verden, og mange lande er meget forsigtige med, hvordan de tillader folk at rejse, uanset om det er i forbindelse med arbejde eller fritid, men med vaccinerne på vej, kan vi se et lys for enden af tunnelen, og det nærmer sig hver dag. Vi er alle mennesker, og vi lever gennem håbet om en positiv fremtid ... for os såvel som vores børn og fremtidige generationer.